Autohaus Rolf Jansen GmbH

Meine Erlebnisse in 06-2008 beim Lexus Forum & Autohaus Jansen in Mönchengladbach spiegeln nicht das Image der Marke Lexus wider - ganz im Gegenteil! Auch entspricht weder Umgang noch Service so genanntem noblen Premium-Anspruch. Vielleicht liegt es daran, dass der Wagen dort nicht gekauft wurde. Mit dem Wagen selbst bin ich zufrieden, jedoch gehört zur Zufriedenheit eines Kunden mehr als nur das reine Produkt. Wichtig sind zusätzlich Vertragshändler, angeschlossene Werkstätten, Service, Beratung und ebenso einwandfreie Erfüllung von Garantien sowie Kulanzen. Gerade als übervorteilter und geschädigter Kunde! Leider sind beim genannten Unternehmen alle betreffenden Punkte in keiner Weise in Ordnung. Es lohnt den ganzen Vorgang zu lesen, da das gesamte leidliche Missverhältnis in ausnahmslos allen Punkten deutlich wird. Ich hatte bei diesem Vertragshändler meinen Lexus SportCross (Kombi) abgegeben, um mehrere Original-Teile von Lexus und TTE einbauen zu lassen. Da hier auch Smart-Repair angeboten wird, wollte ich zwei polierte Alu-Felgen aus dem Zubehör aufbereiten lassen. Erste Verwunderung: Trotz zuvor persönlicher Begutachtung und Absprache wurde mir beim vereinbarten Termin mitgeteilt, dass die Felgen doch nicht bearbeitet werden können, da diese ja poliert sind (?!). Zweite Verwunderung: Der verbaute Sport-Auspuff von TTE (Remus) war zu kurz. Mir wurde versichert, dass dies O.K. sei, da ja auch der TÜV unnötigerweise diesen nach leider zugestimmter Händler-Empfehlung (?!) gegen höhere Gebühr in die Papiere eingetragen hatte – trotz vorliegender EG-Betriebserlaubnis. Gleiches trifft auch für die montierten Alufelgen mit vorliegender ABE aus dem Zubehör zu. Unter ehrlicher und ordentlicher Beratung versteht halt jeder etwas anders. Nach weiterem Telefonat teilte mir dann der Vertragshändler mit, dass der Auspuff korrekt bestellt, aber leider falsch geliefert wurde. Dritte Verwunderung: Von einem Vertragshändler erwartet man eigentlich, dass selbst nach einer Falsch-Lieferung von Original-Teilen dieser leicht in der Lage ist, den verkehrten Artikel auch zu erkennen. Weder Vertragshändler noch der TÜV haben sich an dem falschen und zu kurzen Auspuff gestört gefühlt, bzw. diesen bemerkt. Es soll hier mal nicht der bewusste Falsch-Einbau angenommen werden, sondern das Vorliegen von tatsächlicher Inkompetenz. Vierte Verwunderung: Es wurde also nach einer Woche ein weiterer Termin nötig, um den richtigen Auspuff einzubauen. Da dies mit einem Zeitaufwand von ca. einer halben Stunde angegeben wurde, brachte ich den Wagen während einer Mittagspause zum Lexus-Vertragshändler Jansen in MG. In diesem Lexus-Forum war dann der Sport-Auspuff dann nach ca. 40 min. getauscht und der eigentliche Auftrag endlich abgeschlossen. Mir wurde der Wagen ohne weiteren Kommentar übergeben. Da nur ein zügiger Tausch vorgenommen wurde, unterließ ich es leider daher komplett um den Wagen herumzugehen. Am nächsten Abend bemerkte ich jedoch die Beschädigung des Stoßfängers und des Kotflügels an der rechten Seite den Radlauf entlang. Dieser vehemente Streifschaden von ca. einem halben Meter sah stark nach einem Kontakt mit einer Wand aus. Fünfte Verwunderung: Am Mittag des folgenden Tages fuhr ich nochmals zum Autohaus Jansen und fand an der betreffenden Wand entsprechend eindeutige Spuren. Nachdem ich darauf aufmerksam machte, dass man mir den Schaden bewusst verschwiegen hat, wurde samt einfach mündlicher Entschuldigung Schadenregulierung angeboten - ohne jedoch einzugestehen, den Schaden begangen zu haben. Vielmehr wurde mir nochmals vom Kundendienstleiter angegeben, dass der Fehler des falschen Auspuffs vom Lieferanten verursacht worden sei. Weiterhin ließ er mich wissen, dass das Problem der sich ablösenden Lackierung der 4 Serien-Alufelgen ein bekanntes Lexus-Problem (gewesen) ist. Tja, liebe Leute von TTE - was sagt ihr dazu? Da wird in Gegenwart des Kunden gleich die Arbeit und Dienstleistung eines anderen direkt verbundenen Unternehmens schlecht gemacht, um eigene Fehler ungeschehen zu machen. Und da man gerade dabei ist, wird auch gleich ein allgemeiner Hieb gegen die eigene Luxus-Marke gesetzt. Der Kunde hat dann einfach selbst das Problem, was er glauben darf… Sechste Verwunderung: Wiederum einen Tag später erhielt ich einen Anruf des Geschäftsführers, der mir zwei Dinge eröffnete. Zum einen sei es eine glatte Lüge, dass der Auspuff falsch geliefert worden sei, da dieser schon falsch bestellt wurde. Zum anderen habe tatsächlich ein Mitarbeiter (Azubi) den Schaden begangen und verschwiegen. Details können nützlich sein, aber gemessen wird ein Unternehmen an der Gesamt-Leistung. Fazit: Letztlich ist hier min. drei Mal innerhalb kürzester Zeit das Vertrauen des Kunden bewusst missbraucht und damit willentlich die Kundenbeziehung nachhaltig zerstört worden. Und das bei einem Auftragswert von nicht weniger als 1.400,- EUR!! Zur Krönung wurde ich dann noch übervorteilt, da ein begangener Schaden vorenthalten wurde! Im übrigen war die allererste Erfahrung mit diesem Lexus-Vertragspartner Jansen in MG auch enttäuschend, da schon die reine Auftragsannahme fehlschlug. Dort wurde neben eines einfachen Tauschs von vier Kompletträdern ein Ölwechsel mit aufgenommen. An Lexus selbst und das Kulanz-/Verhalten: Denn auch die Händler gehören ja zum Marken-Vertrieb und –Image. Da ich eine Woche nach erfolgtem Schaden keinerlei Mitteilung zur Schadenübernahme im einfachen Smart-Repair bei einem Fremdbetrieb erhalten hatte, informierte ich Händler wie Hersteller über meinen berechtigten Anspruch auf lackierte Neuteile. Um das vermeintliche Marken-Erlebnis zu forcieren, wurde das "Streben nach Vollendung" hier jedoch strikt nach Hersteller und Händler getrennt. Trotzdem ich den Hersteller selbst über seine Kundenbetreuung schriftlich kontaktierte, wurde tel. die adäquate Behebung des Schadens durch lackierte Neuteile verweigert - mit dem lapidaren Verweis (zurück) an den Händler. Wie jeder andere Hersteller gibt leider auch Lexus an, dass beim Zugriff auf eigene Vertragspartner der Premium-Marke die noblen Hände gebunden sind – zum Wohle des hintergangenen Kunden. Also kann jeder Kunde auch bei jeder anderen Marke glücklich werden. Vielmehr versuchte man mich bei der Lexus-Kundenbetreuung darüber zu belehren, dass der Wagen mit dem horrenden Alter von Baujahr 03-2004 schon seit über einem Jahr aus der Garantie gelaufen sei (…heißt soviel, wie: das vermeintlich zusätzliche Jahr für Kulanzen ist auch schon verstrichen). Die Tatsache, dass ich das Kfz als Neuwagen mit verbundener dreijähriger Neuwagen-Garantie von einem anderen Lexus-Händler in 12-2004 zugelassen bekommen habe, ist nach dreieinhalb Jahren für keinen von Belang - außer wohl für mich als Kunden... ...mein Wagen ist danach erst vor sechs Monaten aus der Garantie gelaufen. Lexus zwingt mich also den Wertverlust meines Fahrzeugs durchaus anders zu kalkulieren, da nur Smart-Repair übernommen wird. Es ist also unerheblich, ob ein verheimlichter Schaden (!) durch einen Lexus-Vertragshändler (!) verursacht wird. Für die Zukunft: Auch wenn das Fahrzeug eine lange Haltbarkeit hat, wird diese Erfahrung mich danach wohl zu einem anderen Hersteller treiben (müssen). Selbst bei einer italienischen Marke habe ich derartiges bisher nicht erlebt... …trotz aller bekannten Details, hätte ich abschließend anderes und mehr von einer Marke wie Lexus erwartet. Aber leider ist auch der Abgang ohne Stil – egal wie das Problem im eindeutigen Kundeninteresse zu lösen ist. Eine einfache schriftliche Entschuldigung verbunden mit einer kleinen Aufmerksamkeit als Zeichen des Bedauerns kenne ich von anderen wirklich qualitativ hochwertigen Premium-Marken. Ob nun vom Vertragshändler oder der Hersteller-Kundenbetreuung gesendet. An dem noblen Anspruch „Streben nach Vollendung“ scheitert also Lexus selbst, da auch ein (zumindest für Kunden!) seltener und relativ einmaliger Vorfall nicht als Chance begriffen wurde – Stichwort: „Beschwerde-Paradoxon“. Ein Lob nur für das reine Produkt kann wohl auf Dauer nicht zufriedenstellend sein, richtig?!