Autohaus Berolina GmbH

Von mir 3 von 5 möglichen Punkten, die Mitarbeiter waren bemüht, der Service war ok und die anschließende Rechnung zwar alles andere als ein Schnäppchen - aber für eine VW-Vertragswerkstatt durchaus angemessen. Das Autohaus selber wirkt gut organisiert und modern, lange Wartezeiten gab es nicht!

Ich fahre einen Audi A5, der 10/2008 vom Autohaus Berolina ausgeliefert wurde. Am 07.02.2010 wurde mein Fahrzeug durch einen Auffahrunfall beschädigt. Auf Grund der örtlichen Nähe brachte ich das Fahrzeug zum Autohaus Berolina Cicerostraße. Ein Werkstattmeister begutachte den Audi und stellte einen Schaden in Höhe von ca. € 600 für Lackierarbeiten fast. Ich sollte die Formalitäten (Kostenübernahmebestätigung gegnerische Versicherung) und Terminvereinbarung für Werkstattbesuch mit den Damen vom Empfang organisieren. Dann begannen leider die Probleme. Mir wurde ein Formblatt überreicht, daß ich ausfüllen sollte und an die gegnerische Versicherung einreichen was ich auch tat. Man versprach mir, daß ich benachrichtigt werde wenn die Kostenübernahme vorliegt. Als ich nach einer Woche nichts hörte fuhr ich wieder beim Autohaus Berolina vorbei. Auf Nachfragen bei den Damen vom Empfang stellte sich heraus, daß die Kostenübernahme bereits vorgelegen hat. Schade, daß ich bis dahin davon noch nichts wusste. Also ging es nun darum einen Termin für die Reparatur und eine anstehenden 30.000km Wartungsinspektion festzulegen. Leider konnten mir die Damen zwar einen Abgabetermin benennen, aber nicht sagen wann definitiv der Wagen fertig würde. Es stellte sich heraus, daß die Werkstatt in der Cicerostraße garkeine Lakierarbeien machen kann sondern diese durch die Werkstatt in Berlin-Spandau durchführen lassen muß. Man versprach mir, daß man sich mit Berlin-Spandau abstimmen will wann die entsprechenden Lackierarbeiten durchgeführt werden können. Man wollte mich wieder anrufen.- Als ich nach vier Tagen immer noch nichts gehört hatte fuhr ich wieder vorbei beim Autohaus Berolina in der Cicerostraße und befragte die Damen am Empfang ob man mitlerweile mir einen Termin nennen könnte. Ganz offensichtlich konnte man sich nicht an mich erinnern. Zum Glück waren die Unterlagen fein säuberlich abgelegt, jedoch Niemand hatte mit der Werkstatt in Spandau zwecks Terminvereinbarung gesprochen. Schade! Daraufhin fuhr ich sofort zum Audi Zentrum Franklinstraße, wo ich binnen 10 Minuten einen verbindlichen Termin sowie die Klärung aller Formalitäten erhielt. Erstaunlich war für mich, daß der begutachtende Meister einen Lackierschaden von ca. € 1.200 bis 1.500 feststellte, da er nicht nur einen Schaden in der hinteren Stoßstange sondern auch Kotflügel feststellte. Positiv war auch, daß er mir für den Zeitraum des Werkstattaufenthales einen Mietwagen anbot, was ich dankend annahm. Fazit: Über die fachliche Qualität der Werkstatt in der Cicerostraße kann ich keine Auskunft geben. Allerdings sehe ich aus Kunden Servicegesichtspunkten einige Probleme. Ich habe mich als Kunden mit einem voraussichtlichen Reparaturauftragswert von geschätzten € 2.000 (Unfallreparatur + Wartungsinspektion) schlecht betreut gesehen.

Heute flatterte eine Rechnung vom 13.8.2010 bei uns ein, die ich allerdings nicht nachvollziehen kann. Ich hatte am 13.8.2010 das nötige Formular (Reparatur/ Abrechnung über den VVD) bei Berolina Halsensee ausgefüllt und mir wurde versichert, dass ich mich um nichts zu kümmern brauche, denn das Autohaus rechnet direkt mit der Versicherung ab- ich habe ja auch eine Vollkasko Versicherung. Ferner hatten wir den Schaden per Internet Anfang August der Versicherung gemeldet. Noch mehr Gründe für unsere Verärgerung! Vor ziemlich genau einem Jahr, Ende September 2010, hatten wir ein äußerst unangenehmes Telefonat mir Ihrer Buchhaltung. Es ging um die Restkaufsumme unseres alten VW Golf Plus, die das Autohaus Berolina forderte. Und dies, obwohl dieser Wagen Berolina bereits übergeben wurde- mit Protokoll und allem drum und dran. Für den neuen Wagen, den wir im Mai 2010 bestellt hatten war bereits ein Abholtermin in Wolfsburg vereinbart. Bei diesem Telefonat gab die Sachbearbeiterin an, dass sie gerade unsere Schadenmeldung (Poller) vom August auf dem Tisch habe um diese mit der Versicherung abzurechnen. Bei ihrem Rückruf eine Stunde später, sie hatte erst einmal alle Unterlagen zusammengesucht, war keine Rede davon, dass irgendwelche Angaben oder Unterschriften fehlen würden oder es Probleme mit der Abrechnung des Versicherungsunternehmens gäbe. Und die Dame hatte sich die Unterlagen ziemlich genau angeschaut in Anbetracht unserer berechtigten Beschwerde. Also gingen wir zu Recht davon aus, dass der Vorgang für uns erledigt war. Was den privatkundlichen Bereich angeht, so zählen wir beim Autohaus Berolina Halensee schon fast als Stammkunden und finden es sehr befremdlich wie solch ein großes Unternehmen so unorganisiert arbeitet, was die Buchhaltung und das innerbetriebliche Netzwerk angeht betrifft. Es hat uns im September 2010 fast 2 Tage Arbeit und Aufregung gekostet um Mahnungen und gerichtlichen Konsequenzen auszuweichen für ein Fahrzeug, dass sich bereits wieder im Besitz von Berolina befand. Wie kann Berolina Kunden in dem Glauben lassen alles käme aus einer Hand (bei der Vertragsunterzeichnung) und letztendlich weiß eine Hand nicht was die andere tut und alle machen mit. Laut Aussagen der Mitarbeiter ist VW ein eigenes Unternehmen, Autohaus Berolina ein eigenes Unternehmen und die Volkswagen Versicherung ist eigentlich die Allianz und im Grunde haben alle nichts miteinander zu tun. Keiner weiß was der andere macht und kann auch nicht in die Vertragsunterlagen einsehen oder bei Problemen helfen. Da muss der Kunde dann zu sehen, dass er alles nach und nach klärt. Am Empfang des Autohauses unseres Vertrauens (Berolina) können die Mitarbeiter am Empfang noch nicht einmal einsehen, dass es sich um ein Leasingfahrzeug- Vertrag Prämie Light- handelt und z.B. die ersten Inspektionen frei sind oder das bestimmte Reparaturen überhaupt nicht bezahlt werden müssen, weil der Kunde eine Serviceversicherung abgeschlossen hat u.s.w. Mit Verlaub, dass ist kein Kundendienst das ist Verkaufstaktik und ansonsten blinder Aktionismus. Lediglich die Werkstatt und die Verkäufer versuchen diese Unzulänglichkeiten wieder auszubügeln, wie in einem unserer Fälle. Ergänzung: Im Falle der "offenen Rechnung" stellte sich jetzt heraus, dass die Versicherung bereits 2010 die Buchhltg. von Berolina darauf aufmerksam gemacht hat, dass die Schadensnummer fehlt. Na ja, sie haben es ja nach einem Jahr geschafft einen Brief an uns zu schreiben!!! Außerdem bekommen wir immer noch die Aufforderung mit unserem Wagen, de seit einem Jahr den Besitzer gewechselt hat, zur TÜV Prüfung zu kommen. Grandiose Organisation.

In der Erwartung einer kurzen Inspektion gab ich den Wagen ab, erhielt dann aber einen Kostenvoranschlag über 6100€, die sogar den Wert des Wagens übertreffen. Auf recht dramatische Weise wurde mir auch noch geschildert, dass der dieselpartikelfilter jederzeit brennen könnte. Auf die Möglichkeit einer Reinigung des Filters für ca 380€ Durch andere oder die Tatsache, dass vor Überladung des Filters eine warnleuchte blinkt, wurde ich nicht hingewiesen. Das reparaturangebot habe ich zum Glück abgelehnt. 5 km nach Abholung ist dann auch noch eine Spiralfeder am Vorderrad gebrochen, die nicht als reparaturbedürftig angegeben wurde. Inzwischen sind die relevanten Reparaturen fur 1600€ m.E. Sehr ordentlich repariert und ich habe gleich neuen TÜV. Von einem brennenden Filter hatte der Kfz-Meister noch nie gehört. Schlichtend hat der gute Mann noch gesagt, dass die gebrochene Spiralfeder nicht schuld von berolina ist, das könne man nicht vorhersehen. Schön saubergemacht haben sie den Wagen immerhin..

Bei meinem Multivan leuchteten Kontrollampen und der Motor stotterte. Vom VW-Notruf wurde ich an Fa. Berolina in die Cicerostr. vermittelt. Ich bin dort freundlich und unkompliziert bedient worden. Da die Werkstatt bereits ausgebucht mußte ich mein Auto erstmal dort lassen. Der Turbolader ist ersetzt worden und die Werkstatt hat sich auch gleich um Kulanz bei VW für mich bemüht. Die Kosten reduzierten sich dadurch auf die Hälfte. Ich war sehr zufrieden mit dem Service.